Cartas de servicios, indicadores y satisfacción de la ciudadanía

Estudia gratis y pide el certificado solo si lo necesitas.

Curso práctico para dominar cartas de servicios, indicadores y satisfacción de la ciudadanía mediante modelos visuales, procedimientos, decisiones contextualizadas y casos integrados. No contiene formación legislativa ni promete acreditación oficial.

16 lecciones 4 módulos 5 min por sesión Gratis de principio a fin

Temario

Módulo 1. CALIDAD EN EL SERVICIO PÚBLICO Y CARTAS DE SERVICIOS

Este módulo entrena calidad en el servicio público y cartas de servicios mediante cuatro resultados observables: marco de los programas de calidad y evaluación en la administración.; estructura y contenido de una carta de servicios: compromisos, derechos y canales.; elaboración, aprobación, difusión y actualización de la carta.; compromisos aplicados a los canales digitales y a la atención presencial.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 1. Marco de los programas de calidad y evaluación en la Administración.
Lección 2. Estructura y contenido de una carta de servicios: compromisos, derechos y canales.
Lección 3. Elaboración, aprobación, difusión y actualización de la carta.
Lección 4. Compromisos aplicados a los canales digitales y a la atención presencial.

Módulo 2. INDICADORES Y MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO

Este módulo entrena indicadores y medición del desempeño mediante cuatro resultados observables: indicadores de proceso, de resultado y de impacto asociados a cada compromiso.; ficha del indicador: fórmula de cálculo, fuente, umbral y periodicidad.; cuadro de mando del servicio y análisis de las desviaciones detectadas.; autoevaluación con modelos de excelencia y certificación de sistemas de gestión.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 5. Indicadores de proceso, de resultado y de impacto asociados a cada compromiso.
Lección 6. Ficha del indicador: fórmula de cálculo, fuente, umbral y periodicidad.
Lección 7. Cuadro de mando del servicio y análisis de las desviaciones detectadas.
Lección 8. Autoevaluación con modelos de excelencia y certificación de sistemas de gestión.

Módulo 3. VOZ DE LA CIUDADANÍA Y MEJORA CONTINUA

Este módulo entrena voz de la ciudadanía y mejora continua mediante cuatro resultados observables: diseño de encuestas de satisfacción, muestreo y análisis de resultados.; gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones y respuesta al ciudadano.; herramientas de mejora de procesos: ciclo pdca, causa-efecto y priorización.; plan de mejora, seguimiento de las acciones y rendición pública de resultados.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 9. Diseño de encuestas de satisfacción, muestreo y análisis de resultados.
Lección 10. Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones y respuesta al ciudadano.
Lección 11. Herramientas de mejora de procesos: ciclo PDCA, causa-efecto y priorización.
Lección 12. Plan de mejora, seguimiento de las acciones y rendición pública de resultados.

Módulo 4. SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y ELABORACIÓN PRÁCTICA DE LA CARTA

Este módulo entrena simplificación administrativa y elaboración práctica de la carta mediante cuatro resultados observables: análisis de cargas administrativas y supresión de trámites que no aportan valor.; lenguaje claro en formularios, resoluciones y comunicaciones dirigidas a la ciudadanía.; evaluación de servicios públicos: preguntas de evaluación, evidencia y uso de los hallazgos.; caso práctico: redacción completa de una carta de servicios con sus compromisos e indicadores.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 13. Análisis de cargas administrativas y supresión de trámites que no aportan valor.
Lección 14. Lenguaje claro en formularios, resoluciones y comunicaciones dirigidas a la ciudadanía.
Lección 15. Evaluación de servicios públicos: preguntas de evaluación, evidencia y uso de los hallazgos.
Lección 16. Caso práctico: redacción completa de una carta de servicios con sus compromisos e indicadores.