Quejas, reclamaciones y situaciones difíciles en la atención al público
Fundamentos de quejas y atención difícil: experiencia, tensión, protección, reparación y aprendizaje organizativo.
Gratis material y testLectura opcional
Qué aprenderás
- Distinguir queja, sugerencia y cauces formales.
- Comprender límites y protección frente a violencia.
- Relacionar casos y patrones con una mejora comprobada.
Índice del temario
- Queja, sugerencia y reclamación
- Espera, incertidumbre y necesidades
- Emoción y escalada de interacción
- Espacio, límites y protección
- Respuesta y reparación del servicio
- Registro, apoyo y aprendizaje
- Del caso a una causa repetible
- Verificar que la mejora funciona
La teoría incluye ejemplos e ilustraciones. Las prácticas de comprensión son opcionales y no forman parte del test.