Quejas, reclamaciones y situaciones difíciles en la atención al público

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Curso práctico para dominar quejas, reclamaciones y situaciones difíciles en la atención al público mediante modelos visuales, procedimientos, decisiones contextualizadas y casos integrados. No contiene formación legislativa ni promete acreditación oficial.

16 lecciones 4 módulos 5 min por sesión Gratis de principio a fin

Temario

Módulo 1. LA QUEJA COMO INFORMACIÓN DE VALOR

Este módulo entrena la queja como información de valor mediante cuatro resultados observables: queja, reclamación, sugerencia y solicitud: diferencias, efectos y plazos.; motivos frecuentes de insatisfacción y su lectura organizativa.; circuito de la reclamación: recepción, registro, instrucción, respuesta y cierre.; explotación de las quejas recibidas para corregir causas y no solo casos.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 1. Queja, reclamación, sugerencia y solicitud: diferencias, efectos y plazos.
Lección 2. Motivos frecuentes de insatisfacción y su lectura organizativa.
Lección 3. Circuito de la reclamación: recepción, registro, instrucción, respuesta y cierre.
Lección 4. Explotación de las quejas recibidas para corregir causas y no solo casos.

Módulo 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN ANTE LA PERSONA IRRITADA

Este módulo entrena técnicas de atención ante la persona irritada mediante cuatro resultados observables: fases de la escalada emocional y ventana de oportunidad para desactivarla.; acogida del enfado: validar la emoción sin asumir culpas indebidas.; reformulación, acotación del problema y propuesta de alternativas realistas.; lo que nunca funciona: justificarse, culpar a terceros o prometer lo imposible.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 5. Fases de la escalada emocional y ventana de oportunidad para desactivarla.
Lección 6. Acogida del enfado: validar la emoción sin asumir culpas indebidas.
Lección 7. Reformulación, acotación del problema y propuesta de alternativas realistas.
Lección 8. Lo que nunca funciona: justificarse, culpar a terceros o prometer lo imposible.

Módulo 3. SITUACIONES CRÍTICAS, LÍMITES Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

Este módulo entrena situaciones críticas, límites y recuperación del servicio mediante cuatro resultados observables: manejo de conductas hostiles, insultos y amenazas: fijación de límites y retirada segura.; protocolo interno ante agresiones y notificación del incidente.; recuperación del servicio: disculpa institucional, solución y seguimiento posterior.; descarga emocional del profesional tras una interacción difícil.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 9. Manejo de conductas hostiles, insultos y amenazas: fijación de límites y retirada segura.
Lección 10. Protocolo interno ante agresiones y notificación del incidente.
Lección 11. Recuperación del servicio: disculpa institucional, solución y seguimiento posterior.
Lección 12. Descarga emocional del profesional tras una interacción difícil.

Módulo 4. RESPUESTA FORMAL A LA RECLAMACIÓN Y APRENDIZAJE ORGANIZATIVO

Este módulo entrena respuesta formal a la reclamación y aprendizaje organizativo mediante cuatro resultados observables: contexto práctico de la reclamación: hojas oficiales, consumo, defensor del pueblo y vías posteriores.; redacción de la respuesta escrita: hechos comprobados, decisión motivada y compromisos verificables.; cuadro de mando de reclamaciones: tipificación, tiempos de respuesta y tasa de resolución en primera instancia.; casos prácticos: del expediente de reclamación a la medida correctora y a su verificación posterior.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 13. contexto práctico de la reclamación: hojas oficiales, consumo, defensor del pueblo y vías posteriores.
Lección 14. Redacción de la respuesta escrita: hechos comprobados, decisión motivada y compromisos verificables.
Lección 15. Cuadro de mando de reclamaciones: tipificación, tiempos de respuesta y tasa de resolución en primera instancia.
Lección 16. Casos prácticos: del expediente de reclamación a la medida correctora y a su verificación posterior.