Acogida y atención a la persona usuaria: presencial, telefónica y digital

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Curso práctico para dominar acogida y atención a la persona usuaria: presencial, telefónica y digital mediante modelos visuales, procedimientos, decisiones contextualizadas y casos integrados. No contiene formación legislativa ni promete acreditación oficial.

16 lecciones 4 módulos 5 min por sesión Gratis de principio a fin

Temario

Módulo 1. LA ACOGIDA COMO PRIMER ACTO DEL SERVICIO

Este módulo entrena la acogida como primer acto del servicio mediante cuatro resultados observables: el momento de la verdad: impacto de los primeros segundos en la percepción del servicio.; identificación de la demanda real y de las expectativas de la persona usuaria.; protocolo de acogida presencial: recepción, orientación, gestión de la espera y despedida.; trato adaptado a perfiles diversos: personas mayores, menores, con discapacidad y de origen extranjero.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 1. El momento de la verdad: impacto de los primeros segundos en la percepción del servicio.
Lección 2. Identificación de la demanda real y de las expectativas de la persona usuaria.
Lección 3. Protocolo de acogida presencial: recepción, orientación, gestión de la espera y despedida.
Lección 4. Trato adaptado a perfiles diversos: personas mayores, menores, con discapacidad y de origen extranjero.

Módulo 2. ATENCIÓN TELEFÓNICA Y GESTIÓN DE LA DEMANDA

Este módulo entrena atención telefónica y gestión de la demanda mediante cuatro resultados observables: voz, ritmo y actitud al teléfono: compensar la ausencia del canal visual.; estructura de la llamada: apertura, sondeo, respuesta, cierre y compromiso.; transferencias, esperas, devolución de llamadas y toma de mensajes fiables.; registro de la interacción y trazabilidad de la información facilitada.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 5. Voz, ritmo y actitud al teléfono: compensar la ausencia del canal visual.
Lección 6. Estructura de la llamada: apertura, sondeo, respuesta, cierre y compromiso.
Lección 7. Transferencias, esperas, devolución de llamadas y toma de mensajes fiables.
Lección 8. Registro de la interacción y trazabilidad de la información facilitada.

Módulo 3. CANALES DIGITALES Y CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓN

Este módulo entrena canales digitales y continuidad de la atención mediante cuatro resultados observables: atención por correo electrónico, formulario y chat: tono, tiempos de respuesta y plantillas.; cita previa, autoservicio y derivación entre canales sin pérdida de información.; coherencia multicanal: una sola respuesta institucional en todos los puntos de contacto.; medición de la experiencia de la persona usuaria y uso de sus aportaciones.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 9. Atención por correo electrónico, formulario y chat: tono, tiempos de respuesta y plantillas.
Lección 10. Cita previa, autoservicio y derivación entre canales sin pérdida de información.
Lección 11. Coherencia multicanal: una sola respuesta institucional en todos los puntos de contacto.
Lección 12. Medición de la experiencia de la persona usuaria y uso de sus aportaciones.

Módulo 4. DISEÑO Y MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN: ESPACIO, INFORMACIÓN Y COMPROMISOS

Este módulo entrena diseño y mejora del servicio de atención: espacio, información y compromisos mediante cuatro resultados observables: diseño del punto de atención: señalización, privacidad, accesibilidad física y gestión de la afluencia.; cartas de servicio y compromisos publicados: qué se promete y cómo se acredita su cumplimiento.; mantenimiento de la información que se ofrece: fuente única, actualización y respuestas tipo revisadas.; simulación de una jornada completa de atención y análisis del recorrido de la persona usuaria.. La persona practica decisiones del puesto, registra lo realizado y reconoce cuándo debe pedir apoyo.

Lección 13. Diseño del punto de atención: señalización, privacidad, accesibilidad física y gestión de la afluencia.
Lección 14. Cartas de servicio y compromisos publicados: qué se promete y cómo se acredita su cumplimiento.
Lección 15. Mantenimiento de la información que se ofrece: fuente única, actualización y respuestas tipo revisadas.
Lección 16. Simulación de una jornada completa de atención y análisis del recorrido de la persona usuaria.